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"El ciudadano es la razón de ser de la administración pública"

“El servicio al ciudadano no se limita a las ventanillas; ese es un error muy común en las entidades públicas, que no ven que este es un ejercicio transversal que va desde la Dirección hasta la Oficina de Atención al Público".

Bogotá D. C., 21 de noviembre de 2018Agencia de Noticias UN-

La jornada de sensibilización contó con la participación de docentes, administrativos y contratistas de la U.N. Fotos: Nicolás Bojacá – Unimedios.

Andrés Felipe Barrios Navarro, líder de cualificación del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del DNP.

El profesor Pablo Abril, vicerrector General, dio apertura al evento.

Los canales presenciales siguen siendo los preferidos por los colombianos para buscar información sobre trámites.

Nueve de cada diez colombianos consideran que el Estado no se comunica de manera clara.

Así lo manifestó Andrés Felipe Barrios Navarro, líder de cualificación del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación (DNP), quien destacó que alrededor del 59,2 % de los colombianos no confía en los funcionarios públicos, según la Encuesta de Percepción 2018 elaborada por dicho Programa. 

Ante estos datos, factores como la “comunicación para fortalecer el servicio en el país” son muy importantes, advirtió el funcionario durante su intervención en la jornada de sensibilización “El rol del servidor público frente a los derechos de los ciudadanos y a la gestión del Sistema de Quejas y Reclamos”, organizada por la Vicerrectoría General de la Universidad Nacional de Colombia (U.N.). 

El líder del DNP, quien es administrador público, especialista en gobierno y asuntos públicos, con una amplia experiencia en temas relacionados con servicio al ciudadano, recalcó ante los docentes, administrativos y contratistas de la U.N. la importancia de comunicarse con el público de manera clara y sencilla. También destacó la necesidad de conocer muy bien los grupos de valor con los que interactúa, específicamente la organización a la que pertenecen, para mejorar estos procesos. 

El funcionario invitó a los asistentes a apropiarse de su rol, independientemente del tipo de contrato que tengan. Explicó que “la función pública en Colombia ha establecido que existe una división en el empleo público para el ciudadano, pero es claro que todos somos servidores públicos”, y añadió que el ciudadano es la razón de ser de la administración pública. 

En este propósito está enfocada la política nacional de eficiencia administrativa al servicio del ciudadano del DNP, que es el marco de acción para fortalecer este sector en el país: “desde esta política buscamos que los procesos y procedimientos sean fáciles, ágiles y rápidos; en resumidas cuentas, que los servidores públicos no nos compliquemos la vida ni se la compliquemos a los ciudadanos”, señala el funcionario. 

De esa política se ha desprendido una serie de normas que han resultado en un trabajo articulado entre varias entidades para simplificar trámites o para establecer nuevos requisitos para interponer una petición, queja, reclamo, sugerencia o denuncias. 

Trámites presenciales 

El funcionario también compartió datos sobre los resultados de la Encuesta, en la que se obtuvieron resultados como que el 67 % de los colombianos prefiere los canales presenciales para buscar información sobre trámites. Según el funcionario del DNP, este resultado ratifica que “más allá del componente técnico, el humano resulta fundamental en el servicio público”. 

Otros resultados de la Encuesta muestran que nueve de cada diez colombianos consideran que el Estado no se comunica de manera clara, y califican con un puntaje de 4,8 (sobre 10) la claridad de las respuestas recibidas en los trámites que realizan, por lo que la comunicación se perfila como uno de los puntos clave a fortalecer. 

La jornada de sensibilización también contó con la participación del abogado Armando Antonio Gómez Páez, profesional en Ciencias Jurídicas y especialista en Docencia Universitaria y Derecho Administrativo con experiencia en el sector público en calidad de asesor y consultor de políticas públicas de servicio y como auditor senior en Sistemas de Gestión de la Calidad, quien estuvo a cargo de la charla sobre la gestión del Sistema de Quejas y Reclamos. 

(Por: fin/ALP/MLA/LOF
)
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