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Modelo evalúa desempeño de teleoperadores en call center

Un modelo simulado halla deficiencias propiciadas por la poca continuidad de los empleados y alta fluctuación de tráfico telefónico, entre otras variables, que influyen en el desempeño de los teletrabajadores.

Manizales, 30 de septiembre de 2014Agencia de Noticias UN–

A través de un modelo simulado, es posible hacer seguimiento del desempeño de teletrabajadores para realizar mejoras en el servicio. (Foto: Andrés Almeida).

Para crear el modelo se recurrió a información secundaria obtenida en reportes de algunos call center en Manizales (Foto: Andrés Almeida).

El desempeño se midió en términos de cuántos números de llamadas fueron recibidas y cuál la tasa de deserción de las mismas. (Foto: Andrés Almeida).

Las personas que reciben una capacitación por parte de un operador (formal) tienen mejor desempeño a la hora de recibir las llamadas. (Foto: Andrés Almeida).

Asimismo, las personas que tienen continuidad laboral, atienden mucho mejor el sistema, mostrando afinidad y conocimiento de los programas utilizados. (Foto: Andrés Almeida).

Como parte de su Doctorado en Ingeniería Industrial, el docente de la U.N. Sede Manizales, Omar Alberto Tapasco Alzate, desarrolla un modelo que determina el desempeño y ayuda a optimizar el oficio de los teletrabajadores de call center. 

Desde hace algunos años y gracias al desarrollo tecnológico, este servicio ha vinculado a más de 100 mil empleados en Manizales, teniendo en cuenta sus bajos costos en los sistemas operativos de telecomunicaciones, constituidos por herramientas o plataformas telefónicas, con el propósito de generar interacción y vinculación de clientes potenciales. 

Para la creación del modelo se recurrió a información secundaria obtenida en reportes de algunos call center en Manizales, cuyos datos permitieron la creación de diseños experimentales en los que se miraban diferentes variables y características de los empleados, como su grado de escolaridad, capacitación recibida (formal o informal), experiencia y número de líneas del receptor de llamadas. 

En este caso, el sistema de atención de llamadas fue de tipo inbound (la llamada entra y el teleoperador atiende), para una prestación de servicios de outsoursing, con un tiempo de simulación de 72 horas. 

El desempeño se midió en términos de cuántos números de llamadas fueron recibidas y cuál es la tasa de deserción de las mismas, dado que existen tiempos de tolerancia establecidos. Se observaron los factores que incidían, de mayor a menor escala, en esas variables de desempeño.

“Se presenta una gran interacción entre las variables, así el hecho de que el teletrabajador haya recibido capacitación o tenga experiencia, no son factores que inciden de manera separada sino que todas ellas interactúan”, indica Tapasco. 

Según sus resultados, las personas que reciben una capacitación por parte de un operador (formal) tienen mejor desempeño, a la hora de recibir las llamadas y prestar atención al cliente, que quienes la reciben de manera informal. 

“Lo que sucede es que estas empresas en muchas ocasiones responden a la solicitud de una necesidad puntual, como atender a una campaña que es algo temporal, por lo que creen que no amerita realizar una capacitación formal”, explica el docente. 

Asimismo, las personas que tienen continuidad laboral, atienden mucho mejor el sistema, mostrando afinidad y conocimiento de los programas utilizados para realizar dicha labor. 

Este modelo se realizó gracias al programa Promodel, que acude a herramientas de simulación de pruebas de bondad de ajuste para analizar la distribución de datos obtenidos y las probabilidades de su optimización. 

El investigador también desarrolló una herramienta que posibilita al administrador del sistema interactuar en tiempo real con los datos numéricos de entradas y fluctuación de llamadas, que luego serían migrados al simulador para evaluar los diferentes desempeños. 

“Aunque existe variabilidad e incertidumbre por la cantidad de datos, el modelo sintetiza qué tipo de variables o factores están incidiendo en mayor o menor escala en el desempeño del teleoperador”, dice el investigador.

(Por: Fin/MLIA/MLA/nh
)
N.° 861

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