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Economía & Organizaciones

Adaptan servicio al cliente a estrategias de comercio móvil

En la U.N. se plantea un cambio en el tradicional modelo administrativo de Albrecht sobre la atención al cliente, de modo que se fortalezca el esquema virtual hacia el que se enfocan las empresas de hoy.

Manizales, 14 de febrero de 2014Agencia de Noticias UN-

Se plantea un cambio en el modelo administrativo de Albretch sobre la atención al cliente.

En lugar del asesor se sitúa una plataforma virtual que dé respuesta a las inquietudes del cliente.

Stefanía Arredondo Correa, estudiante de Administración de Empresas de la Sede Manizales.

Se debe contar con opciones para satisfacer al usuario al utilizar el soporte virtual.

- Unimedios -

En torno a la concepción del cliente –eje principal en los procesos de atención de las compañías–, Karl Albrecht propuso en la década de los ochenta el triángulo de servicio, que integra elementos fundamentales de la atención como la estrategia de servicio, los sistemas de soporte, las personas que ejecutan estas labores y el usuario (que se ubica en el centro). 

Este planteamiento, aplicado al comercio móvil, fue retomado por Stefanía Arredondo Correa, estudiante de la Universidad Nacional de Colombia en Manizales, quien  propuso modificar uno de los vértices del triángulo donde se ubica el personal destinado a la atención al cliente y, en su lugar, situar una plataforma virtual que dé respuesta a las nuevas vías por las que se gestiona la interrelación cliente-empresa. 

“El mundo de la virtualidad hace que el contacto de los clientes con la organización, en muchos casos, no se haga de manera presencial. En este sentido, es elemental contar con un buen sistema de soporte para brindar un servicio actualizado y de calidad, mucho más en nuestra época, donde el comercio móvil marca la pauta, por lo que los dispositivos digitales son imprescindibles”, manifestó Arredondo Correa. 

Desde esta nueva dinámica organizacional, el lugar que tradicionalmente ocupaban los asesores al cliente (vendedores, asistentes técnicos y promotores), se reemplazaría por un servicio en línea a través de una plataforma virtual. 

“Así como en el esquema presencial, quien tenía el contacto directo con el cliente debía cumplir ciertas condiciones de carácter y un aspecto  impecable para facilitar una relación empática y de respeto. Bajo este mecanismo también se debe contar con opciones para satisfacer al usuario cuando utiliza el soporte virtual”, indicó la estudiante de Administración de Empresas. 

Para ello se deben establecer opciones que permitan una calificación de estos servicios basada en criterios como la facilidad de acceso a la página web, su capacidad de personalización y funcionalidad, la calidad de la información y la agilidad de los servicios, entre otras. 

Adicionalmente, los servicios en línea se convierten en una herramienta de apoyo a la gerencia, pues operan, no como una sección de la empresa, sino como una guía integral que se vincula desde la planeación estratégica para orientar el diseño de una prestación de servicios de mayor calidad que marca la diferencia en un entorno de  competitividad.

(Por: Fin/amej/sup/AC
)
N.° 131

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